Objectifs du cours
Cette formation permet de comprendre comment l’intelligence artificielle générative révolutionne la relation client. À travers des apports concrets et des exemples pratiques, elle propose d’explorer les possibilités offertes par l’IA pour personnaliser les parcours, automatiser le selfcare et optimiser les décisions stratégiques fondées sur les données clients.
Les participants apprendront à :
- Comprendre les transformations de la relation client à l’ère de l’IA
- Utiliser l’IA pour optimiser les parcours et personnaliser les interactions
- Déployer des outils de selfcare augmentés et favoriser l’autonomie client
- Prendre des décisions marketing et stratégiques guidées par la donnée
Public
- Responsables de la relation client
- Directeurs marketing et innovation
- Chefs de projet expérience client
- Consultants, community managers, équipes support client
Prérequis
- Utiliser un ordinateur personnel sans pare-feu bloquant l’accès aux outils IA en ligne
- Avoir des notions sur l’expérience et la relation client
Contenu du cours
Partie 1 : Comprendre le nouvel écosystème de la relation client à l’ère de l’IA
- Enjeux et opportunités de l’IA générative dans les parcours clients
- Exemples d’applications concrètes : chatbots, assistants vocaux, personnalisation, segmentation
- Défis éthiques, gestion des données et biais algorithmiques
Partie 2 : Personnaliser et optimiser les parcours clients avec l’IA
- Adapter les messages, le ton et les canaux grâce aux outils IA
- Génération automatique d’offres sur mesure via l’analyse des données clients
- Optimisation de la navigation et de l’accès à l’information selon les profils
Partie 3 : Développer l’engagement client grâce au selfcare augmenté
- Panorama des outils de selfcare : FAQ dynamiques, agents virtuels, chatbots IA
- Définir les périmètres d’usage, fonctionnalités, et UX associés
- Identifier les bons prestataires et critères de choix technologique
Partie 4 : Analyser les données clients pour orienter les décisions
- Outils IA pour l’analyse des feedbacks et des commentaires utilisateurs
- Techniques d’analyse des sentiments et détection des tendances
- Exploiter les insights pour ajuster les parcours et personnaliser les actions marketing