Objectifs du cours
Bienvenue à notre formation sur la relation client, axée sur l'amélioration de la satisfaction client et la gestion des situations difficiles. Cette formation de deux jours est conçue pour fournir aux participants les compétences nécessaires pour optimiser leurs interactions avec les clients, communiquer efficacement et gérer les plaintes et conflits de manière constructive.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Comprendre et mesurer la satisfaction client.
- Appliquer des techniques de communication efficaces.
- Gérer les plaintes et résoudre les conflits de manière constructive.
- Élaborer un plan d'action pour une amélioration continue des relations clients.
Public
- Les responsables de la relation client.
- Les équipes de service client.
- Toute personne impliquée dans la gestion des interactions avec les clients.
Prérequis
-
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Contenu du cours
Partie 1 : Comprendre et mesurer la satisfaction client
Définition et Importance de la Satisfaction Client
- Concepts clés de la satisfaction client.
- Importance de la satisfaction client pour la fidélisation et la réputation de l'entreprise.
Indicateurs Clés de la Satisfaction Client
- Indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la satisfaction.
- Utilisation des enquêtes de satisfaction, Net Promoter Score (NPS), et autres outils de mesure.
Mesurer et Contrôler les Niveaux de Satisfaction
- Techniques pour collecter des données sur la satisfaction client.
- Analyse des résultats pour identifier les points d'amélioration.
Partie 2 : Maîtriser les techniques de communication
Techniques de Communication Verbale et Non Verbale
- Importance du langage clair et précis.
- Techniques pour structurer et présenter les informations de manière efficace.
- Impact du langage corporel, des expressions faciales et du ton de voix.
Écoute Active et Empathie
- Techniques pour pratiquer l'écoute active.
- Démonstration d'empathie dans les interactions avec les clients.
Annoncer de Mauvaises Nouvelles
- Techniques pour communiquer des nouvelles défavorables de manière constructive.
- Gestion des réactions émotionnelles des clients.
Partie 3 : Gérer les plaintes et résoudre les conflits
Étapes pour une Résolution Efficace des Plaintes
- Analyse des causes et des types de plaintes courantes.
- Techniques pour recueillir et enregistrer les plaintes de manière efficace.
Modèles de Résolution des Conflits
- Présentation des modèles de résolution des conflits (par exemple, Thomas-Kilmann).
- Application des modèles dans des contextes de service client.
Techniques de Désescalade pour les Situations Tendues
- Stratégies pour calmer les situations tendues.
- Techniques pour désamorcer les conflits et réduire l'escalade des émotions.
Partie 4 : Plan d'action personnel et amélioration continue
Fixer des objectifs personnels et d’équipe pour la relation client
- Techniques pour fixer des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes, temporels).
- Importance de l'alignement des objectifs personnels avec les objectifs de l'équipe et de l'entreprise.
Recueillir du feedback et tirer des enseignements de l’expérience
- Techniques pour solliciter et utiliser le feedback des clients et des collègues.
- Importance de l'auto-évaluation et de la réflexion pour l'amélioration continue.
Mise en Œuvre d’un cycle d’amélioration continue
- Présentation du cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) pour l'amélioration continue.
- Intégration de l'amélioration continue dans les pratiques quotidiennes.