Objectifs du cours
Bienvenue à notre formation sur la relation client, axée sur l'amélioration de la satisfaction client et la gestion des situations difficiles. Cette formation de deux jours est conçue pour fournir aux participants les compétences nécessaires pour optimiser leurs interactions avec les clients, communiquer efficacement et gérer les plaintes et conflits de manière constructive.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Comprendre et mesurer la satisfaction client.
- Appliquer des techniques de communication efficaces.
- Gérer les plaintes et résoudre les conflits de manière constructive.
- Élaborer un plan d'action pour une amélioration continue des relations clients.
Public
- Les responsables de la relation client.
- Les équipes de service client.
- Toute personne impliquée dans la gestion des interactions avec les clients.
Prérequis
-
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Matériel
- Ordinateur ou tablette : Chaque participant a besoin d'un ordinateur ou d'une tablette équipée des logiciels nécessaires, comme un navigateur web, pour accéder au contenu de la formation.
- Connexion internet stable : Une connexion Internet fiable et rapide est cruciale pour participer efficacement aux vidéoconférences et accéder aux outils en ligne sans problèmes de connectivité.
- Casque avec microphone : Un casque avec microphone intégré est recommandé pour améliorer la qualité audio et minimiser les bruits de fond lors des discussions en ligne.
- Webcam : Une webcam est nécessaire pour les vidéoconférences, facilitant les interactions plus personnelles et engageantes entre les participants et les formateurs.
Modalités d'organisation et d'accès
- Formation a distance / en présentiel sur demande
- Inscription requise jusqu'à 24 heures avant le début.
-
Pour les formations intra-entreprise, le client doit s'assurer et s'engager à fournir toutes les ressources matérielles pédagogiques requises (équipements informatiques, etc.) nécessaires au bon déroulement de la formation, conformément aux prérequis spécifiés dans le programme de formation fourni.
Accessibilité pour les personnes handicapées
- Si vous nécessitez des aménagements pour des besoins spécifiques d’accessibilité, contactez Mme STEMPERT, notre référente handicap, par e-mail : referent-handicap@groupe-sr3.com pour discuter des solutions possibles.
Contenu du cours
Partie 1 : Comprendre et mesurer la satisfaction client
Définition et Importance de la Satisfaction Client
- Concepts clés de la satisfaction client.
- Importance de la satisfaction client pour la fidélisation et la réputation de l'entreprise.
Indicateurs Clés de la Satisfaction Client
- Indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la satisfaction.
- Utilisation des enquêtes de satisfaction, Net Promoter Score (NPS), et autres outils de mesure.
Mesurer et Contrôler les Niveaux de Satisfaction
- Techniques pour collecter des données sur la satisfaction client.
- Analyse des résultats pour identifier les points d'amélioration.
Partie 2 : Maîtriser les techniques de communication
Techniques de Communication Verbale et Non Verbale
- Importance du langage clair et précis.
- Techniques pour structurer et présenter les informations de manière efficace.
- Impact du langage corporel, des expressions faciales et du ton de voix.
Écoute Active et Empathie
- Techniques pour pratiquer l'écoute active.
- Démonstration d'empathie dans les interactions avec les clients.
Annoncer de Mauvaises Nouvelles
- Techniques pour communiquer des nouvelles défavorables de manière constructive.
- Gestion des réactions émotionnelles des clients.
Partie 3 : Gérer les plaintes et résoudre les conflits
Étapes pour une Résolution Efficace des Plaintes
- Analyse des causes et des types de plaintes courantes.
- Techniques pour recueillir et enregistrer les plaintes de manière efficace.
Modèles de Résolution des Conflits
- Présentation des modèles de résolution des conflits (par exemple, Thomas-Kilmann).
- Application des modèles dans des contextes de service client.
Techniques de Désescalade pour les Situations Tendues
- Stratégies pour calmer les situations tendues.
- Techniques pour désamorcer les conflits et réduire l'escalade des émotions.
Partie 4 : Plan d'action personnel et amélioration continue
Fixer des objectifs personnels et d’équipe pour la relation client
- Techniques pour fixer des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes, temporels).
- Importance de l'alignement des objectifs personnels avec les objectifs de l'équipe et de l'entreprise.
Recueillir du feedback et tirer des enseignements de l’expérience
- Techniques pour solliciter et utiliser le feedback des clients et des collègues.
- Importance de l'auto-évaluation et de la réflexion pour l'amélioration continue.
Mise en Œuvre d’un cycle d’amélioration continue
- Présentation du cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) pour l'amélioration continue.
- Intégration de l'amélioration continue dans les pratiques quotidiennes.
Méthodologie
- Présentations interactives
- Démonstrations en direct
- Sessions de discussion en groupe pour encourager la réflexion collective et l'échange d'idées.
- Analyse de cas concrets permettant aux participants d'explorer différents scénarios et d'appliquer leurs connaissances théoriques.
- Réalisation d'études de cas pour approfondir la compréhension des concepts abordés et leur application dans des situations réelles.
- Utilisation de questionnaires interactifs pour évaluer régulièrement la compréhension des participants et favoriser la participation active.
- Feedback personnalisé et continu pour orienter les discussions, identifier les lacunes et stimuler l'apprentissage.
Évaluation
- Réalisation d’un test initial avant la formation pour évaluer les connaissances préalables.
- Evaluation formative via des exercices pratiques permettant l’auto-évaluation de l’apprenant.
- Evaluation sommative pour valider le parcours de formation.
- Feedback des participants à la fin de la formation pour évaluer la pertinence de la formation et identifier les domaines à améliorer.
- Évaluation de la compréhension des concepts clés à travers des quiz ou des travaux écrits.
- Questionnaire de fin de formation pour tester les connaissances acquises.
Cours mis à jour en date du 14/06/2024