Objectifs du cours
Perfectionnez vos compétences en relation client et techniques de vente avec cette formation intensive. Apprenez à présenter votre entreprise et ses offres de manière convaincante, à comprendre et à surmonter les obstacles psychologiques de la vente, et à utiliser les outils fondamentaux de la relation commerciale. Transformez chaque interaction client en une opportunité de succès grâce à des stratégies éprouvées et des techniques de communication efficaces.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Comprendre les enjeux et les bases de la relation client
- Présenter efficacement son entreprise et ses offres
- Développer des compétences en communication interpersonnelle
- Utiliser les outils de vente pour conduire des entretiens individuels et gérer les réclamations
- Négocier et argumenter efficacement pour répondre aux besoins des clients
Public
-
Toute personne en relation avec les clients.
Prérequis
-
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Contenu du cours
Partie 1 : Introduction et fondamentaux de la relation client
Introduction
- Présentations des participants
- Attentes et objectifs visés
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Qu'est-ce que la relation client ?
- Identifier les enjeux et définitions
- Identifier les obstacles psychologiques à la vente
- Les préjugés sur la vente
- Les motivations personnelles à vendre
Présenter son entreprise et connaître les qualités de son offre
- Présenter l'entreprise
- Valoriser sa présentation : chiffres, dates, résultats...
- Élaborer une trame de présentation de l'entreprise
- Se présenter
- Préparer en quelques mots la présentation de sa fonction
- Positionner sa fonction dans la chaîne de valeur de l'entreprise
- Se différencier par rapport à la concurrence
- Identifier les concurrents directs et indirects et les caractéristiques de la concurrence : points forts et points faibles
- Positionner l'offre par rapport à la concurrence
Se positionner pour être à l'écoute du client
- Comprendre les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Comment communiquons-nous ?
- Identifier les règles de la communication interpersonnelle (l'importance des gestes et attitudes)
- S'approprier les techniques d'écoute et d'animation
Partie 2 : Techniques de vente et gestion des situations difficiles
Utiliser les outils fondamentaux de la relation commerciale
- Conduire un entretien individuel
- Préparer un entretien
- Clarifier les objectifs
- Adapter son message
- Écouter
- Négocier
- Argumenter l'offre commerciale de son entreprise
- Technique du CAP (B) : Caractéristiques, Avantages, Bénéfices-client par la preuve
- Répondre aux objections
Gérer les situations difficiles
- Attitudes face à la réclamation
- Trame pour traiter la réclamation
Ateliers pratiques et mises en situation
- Simulations d'entretiens clients
- Exercices de présentation et argumentation
- Études de cas réels pour gérer les réclamations et objections
- Retours d'expérience et feedback des participants