Objectifs du cours
Dans les métiers techniques, la qualité de la relation client est un facteur clé de performance et de crédibilité. Un excellent diagnostic ou une intervention rapide peut perdre toute sa valeur si elle est mal communiquée. Aujourd’hui, les entreprises attendent de leurs techniciens non seulement une expertise technique, mais aussi une capacité à écouter, rassurer, vulgariser et gérer les situations délicates. Cette formation de 3 jours permet aux techniciens et équipes Helpdesk de renforcer leur posture relationnelle pour transformer chaque interaction en opportunité de satisfaction et de fidélisation.
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Comprendre les enjeux d’un bon relationnel client dans un contexte technique.
- Gérer efficacement la satisfaction et les attentes des utilisateurs/clients.
- Utiliser des méthodes de communication écrite et orale adaptées.
- Désamorcer les tensions et gérer les situations difficiles.
Public
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Techniciens Helpdesk niveau 1 et 2, support informatique, profils techniques en contact direct avec des utilisateurs/clients.
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Contenu du cours
Partie 1 — Maîtriser les fondamentaux de la relation client technique
- Les spécificités de la relation client dans un contexte IT.
- Comprendre les attentes des utilisateurs/clients et leurs critères de satisfaction.
- La notion de prestation de service à haute valeur ajoutée.
- Combiner expertise technique et posture relationnelle.
- Exercice : analyse de situations vécues par les participants (bonnes et mauvaises pratiques).
Partie 2 — Communication efficace et posture professionnelle
- Principes de la communication écrite et orale dans le support client.
- Développer une communication claire, structurée et accessible (vulgariser sans dévaloriser).
- La voix, le ton et le langage non verbal comme leviers de confiance.
- Écoute active : techniques pour comprendre au-delà des mots.
- Le rôle de l’empathie et de la reformulation pour apaiser et clarifier.
- Exercices pratiques : rédaction de tickets/mails + simulations d’appels.
Partie 3 — Gestion des situations difficiles et conflits
- Typologie des clients/utilisateurs difficiles (pressés, agressifs, anxieux, non-techniques).
- Techniques de désescalade verbale et de gestion des émotions.
- Outils pour répondre avec calme, assertivité et professionnalisme.
- Résolution collaborative : transformer un conflit en opportunité relationnelle.
- Jeux de rôle : mises en situation avec scénarios réalistes (pannes critiques, mécontentement, incompréhension).
Partie 4 — Consolider sa posture et fidéliser l’utilisateur
- La relation client comme vecteur de confiance et d’image pour le service IT.
- Adopter une posture proactive (anticiper les besoins, proposer des solutions).
- Personnaliser la relation pour renforcer la satisfaction.
- Élaboration d’un plan d’action individuel pour intégrer les acquis dans sa pratique quotidienne.