Objectifs du cours
Plongez dans notre atelier intensif sur la détection du stress, une expérience condensée où vous apprendrez à identifier les signaux d'alarme du stress et à mettre en place des stratégies pratiques pour le gérer efficacement.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
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Comprendre les enjeux d’un bon relationnel client pour un service informatique
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Gérer la satisfaction de leurs utilisateurs / clients
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D’utiliser efficacement des méthodes de communication écrite et orale
- Gérer les communications difficiles avec les utilisateurs / clients
Public
- Technicien Helpdesk niveau 1 et 2
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Contenu du cours
Partie 1 : Maîtriser les Fondamentaux de la Relation Client
- Introduction à la relation client pour techniciens
- Comprendre les attentes des clients et des utilisateurs
- Une prestation de service à haute valeur ajoutée
- Combiner compétences techniques et aptitudes relationnelles
Partie 2 : Communication Efficace et Prise de Parole en Public
- Principes de la communication efficace (écrite et orale)
- Développement des compétences de communication verbale et para verbale
- Exercices de Création et de Livraison de Messages
- Comprendre l'Écoute Active et Passive
- Le Rôle de l'Empathie dans la Communication
Partie 3 : Gérer les Situations Difficiles
- Gestion des clients difficiles
- Résolution et désamorçage de conflits avec nos utilisateurs / clients