Objectifs du cours
Optimisez votre performance en hotline et helpdesk grâce à cette formation intensive de deux jours. Apprenez à gérer efficacement les appels clients, à répondre à leurs attentes techniques et à développer une relation de service client de qualité. Grâce à des techniques de communication avancées et des mises en situation réalistes, transformez chaque interaction téléphonique en une opportunité de fidélisation et de satisfaction client.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Identifier et éviter les pièges courants des appels téléphoniques
- Répondre efficacement aux demandes techniques des clients
- Développer une communication claire et professionnelle
- Renforcer la relation client grâce à des techniques de service adaptées
- Gérer les situations difficiles avec confiance et compétence
Public
- Chargés de clientèle et conseillers téléphoniques en hotline et helpdesk
- Responsables du service client
- Toute personne en contact régulier avec les clients par téléphone
Prérequis
- Aucune connaissance préalable spécifique requise
- Volonté d'améliorer ses compétences en communication téléphonique
Matériel
- Ordinateur ou tablette : Chaque participant a besoin d'un ordinateur ou d'une tablette équipée des logiciels nécessaires, comme un navigateur web, pour accéder au contenu de la formation.
- Connexion internet stable : Une connexion Internet fiable et rapide est cruciale pour participer efficacement aux vidéoconférences et accéder aux outils en ligne sans problèmes de connectivité.
- Casque avec microphone : Un casque avec microphone intégré est recommandé pour améliorer la qualité audio et minimiser les bruits de fond lors des discussions en ligne.
- Webcam : Une webcam est nécessaire pour les vidéoconférences, facilitant les interactions plus personnelles et engageantes entre les participants et les formateurs.
Modalités d'organisation et d'accès
- Formation a distance / en présentiel sur demande
- Inscription requise jusqu'à 24 heures avant le début.
-
Pour les formations intra-entreprise, le client doit s'assurer et s'engager à fournir toutes les ressources matérielles pédagogiques requises (équipements informatiques, etc.) nécessaires au bon déroulement de la formation, conformément aux prérequis spécifiés dans le programme de formation fourni.
Accessibilité pour les personnes handicapées
- Si vous nécessitez des aménagements pour des besoins spécifiques d’accessibilité, contactez Mme STEMPERT, notre référente handicap, par e-mail : referent-handicap@groupe-sr3.com pour discuter des solutions possibles.
Contenu du cours
Partie 1 : Fondamentaux de la communication téléphonique et gestion des demandes clients
Introduction à la Relation Client Téléphonique (2 heures)
- Comprendre les enjeux de la communication téléphonique
- Identifier et éviter les pièges courants
Gestion Efficace des Demandes Clients (3 heures)
- Réussir sa prise de contact initiale
- Poser les bonnes questions pour cerner les besoins essentiels
- Expliquer clairement les solutions ou procédures à suivre
- Clôturer l'entretien avec une impression positive
- Mise en situation pratique : Construction de guides d'appel personnalisés
Développement d'une Relation de Service Client (3 heures)
- Appliquer l'écoute active et la reformulation
- Se mettre à la place du client pour mieux le comprendre
- Éviter les comportements pénalisants et utiliser des techniques de communication positives
- Mise en situation pratique : Diagnostic de problèmes et apport de solutions
Partie 2 : Gestion des situations difficiles et techniques de gestion du stress
Gestion des situations difficiles
- Conduite des manipulations techniques à distance
- Procédures à suivre lorsque la demande ne peut être satisfaite immédiatement
- Savoir dire non tout en préservant la relation client
- Répondre aux critiques et faire face à l'agressivité
- Entraînements pratiques : Gestion de cas difficiles présentés par les participants
Techniques de gestion du stress
- Stratégies de relaxation et de respiration
- Adapter sa posture physique pour améliorer la communication
- Mise en situation pratique : Exercices de relaxation et gestion du stress en situation téléphonique
Méthodologie
- Présentations interactives
- Démonstrations en direct
- Sessions de discussion en groupe pour encourager la réflexion collective et l'échange d'idées.
- Analyse de cas concrets permettant aux participants d'explorer différents scénarios et d'appliquer leurs connaissances théoriques.
- Réalisation d'études de cas pour approfondir la compréhension des concepts abordés et leur application dans des situations réelles.
- Utilisation de questionnaires interactifs pour évaluer régulièrement la compréhension des participants et favoriser la participation active.
- Feedback personnalisé et continu pour orienter les discussions, identifier les lacunes et stimuler l'apprentissage.
Évaluation
- Réalisation d’un test initial avant la formation pour évaluer les connaissances préalables.
- Evaluation formative via des exercices pratiques permettant l’auto-évaluation de l’apprenant.
- Evaluation sommative pour valider le parcours de formation.
- Feedback des participants à la fin de la formation pour évaluer la pertinence de la formation et identifier les domaines à améliorer.
- Évaluation de la compréhension des concepts clés à travers des quiz ou des travaux écrits.
- Questionnaire de fin de formation pour tester les connaissances acquises.
Cours mis à jour en date du 29/05/2024