Objectifs du cours
Optimisez votre performance en hotline et helpdesk grâce à cette formation intensive de deux jours. Apprenez à gérer efficacement les appels clients, à répondre à leurs attentes techniques et à développer une relation de service client de qualité. Grâce à des techniques de communication avancées et des mises en situation réalistes, transformez chaque interaction téléphonique en une opportunité de fidélisation et de satisfaction client.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Identifier et éviter les pièges courants des appels téléphoniques
- Répondre efficacement aux demandes techniques des clients
- Développer une communication claire et professionnelle
- Renforcer la relation client grâce à des techniques de service adaptées
- Gérer les situations difficiles avec confiance et compétence
Public
- Chargés de clientèle et conseillers téléphoniques en hotline et helpdesk
- Responsables du service client
- Toute personne en contact régulier avec les clients par téléphone
Prérequis
- Aucune connaissance préalable spécifique requise
- Volonté d'améliorer ses compétences en communication téléphonique
Contenu du cours
Partie 1 : Fondamentaux de la communication téléphonique et gestion des demandes clients
Introduction à la Relation Client Téléphonique (2 heures)
- Comprendre les enjeux de la communication téléphonique
- Identifier et éviter les pièges courants
Gestion Efficace des Demandes Clients (3 heures)
- Réussir sa prise de contact initiale
- Poser les bonnes questions pour cerner les besoins essentiels
- Expliquer clairement les solutions ou procédures à suivre
- Clôturer l'entretien avec une impression positive
- Mise en situation pratique : Construction de guides d'appel personnalisés
Développement d'une Relation de Service Client (3 heures)
- Appliquer l'écoute active et la reformulation
- Se mettre à la place du client pour mieux le comprendre
- Éviter les comportements pénalisants et utiliser des techniques de communication positives
- Mise en situation pratique : Diagnostic de problèmes et apport de solutions
Partie 2 : Gestion des situations difficiles et techniques de gestion du stress
Gestion des situations difficiles
- Conduite des manipulations techniques à distance
- Procédures à suivre lorsque la demande ne peut être satisfaite immédiatement
- Savoir dire non tout en préservant la relation client
- Répondre aux critiques et faire face à l'agressivité
- Entraînements pratiques : Gestion de cas difficiles présentés par les participants
Techniques de gestion du stress
- Stratégies de relaxation et de respiration
- Adapter sa posture physique pour améliorer la communication
- Mise en situation pratique : Exercices de relaxation et gestion du stress en situation téléphonique