Objectifs du cours
Cette formation de deux jours est conçue pour vous aider à perfectionner vos compétences téléphoniques professionnelles. L'usage du téléphone en entreprise requiert une maîtrise particulière afin de véhiculer une image professionnelle et efficace. Vous apprendrez à comprendre les enjeux de cet outil, à répondre aux attentes de vos interlocuteurs, et à gérer diverses situations téléphoniques avec aisance. Grâce à des exercices pratiques et des mises en situation, vous développerez une communication positive et une écoute active pour optimiser chaque échange.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Maîtriser les techniques d'accueil téléphonique pour une première impression positive.
- Savoir écouter activement et comprendre les attentes des interlocuteurs.
- Gérer efficacement les appels entrants et sortants.
- Adopter un langage positif et professionnel.
- Savoir gérer les situations délicates et le stress téléphonique.
Public
- Toute personne utilisant le téléphone comme outil de travail.
- Professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en communication téléphonique.
- Employés des services client, vente, administration et support.
Prérequis
- Avoir une expérience de base en communication téléphonique.
- Disposer d’un poste téléphonique avec les fonctionnalités de base.
Contenu du cours
Partie 1 : Comprendre les enjeux et optimiser l'accueil téléphonique
Les enjeux du téléphone en entreprise :
- L'importance du téléphone dans la communication professionnelle.
- Les attentes des interlocuteurs téléphoniques.
- Autodiagnostic : points forts et axes d'amélioration.
Réussir son accueil téléphonique :
- Donner une première bonne impression.
- Techniques de présentation personnelle.
- La démarche de l'écoute active.
La communication verbale et non-verbale :
- Importance de la communication non-verbale.
- Techniques de questionnement adaptées.
- Filtrer les appels efficacement.
Partie 2 : Gérer les appels et les situations délicates
Traiter les appels entrants et sortants :
- Prise de notes efficace et transmission de messages clairs.
- Prendre en charge l'interlocuteur et traiter ses objections.
- Conclure et prendre congé de manière professionnelle.
Gérer les situations délicates :
- Gestion des appels personnels et difficiles.
- Techniques pour gérer les interlocuteurs agressifs, bavards et impatients.
- Utiliser un langage positif et maîtriser son stress.
Optimisation des ressources téléphoniques :
- Fonctionnalités avancées des postes téléphoniques.
- Choisir le bon outil de communication (téléphone, messagerie, fax...).
- Évolution de la téléphonie : nouvelles technologies.