Objectifs du cours
Le téléphone reste un outil incontournable dans la relation client et la communication professionnelle. Une voix, un mot, une intonation peuvent suffire à renforcer la confiance… ou à la perdre. Cette formation de deux jours apporte aux participants les clés pour véhiculer une image professionnelle et efficace lors de leurs échanges téléphoniques. Au travers de mises en situation concrètes, ils apprendront à structurer leurs appels, à pratiquer une écoute active et à gérer les situations délicates avec aisance.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique pour créer une première impression positive.
- Pratiquer l’écoute active afin de cerner les attentes de leurs interlocuteurs.
- Gérer efficacement les appels entrants et sortants.
- Adopter un langage positif et professionnel.
- Désamorcer les situations délicates et gérer leur stress au téléphone.
Public
- Toute personne utilisant le téléphone comme outil de travail.
- Professionnels souhaitant perfectionner leur communication téléphonique.
- Salariés des services client, commerciaux, administratifs ou support.
Prérequis
- Une expérience de base en communication téléphonique.
- Disposer d’un poste téléphonique avec les fonctionnalités de base.
Contenu du cours
Partie 1 : Comprendre les enjeux et réussir l’accueil téléphonique
- Les enjeux du téléphone dans la relation professionnelle.
- Les attentes des interlocuteurs et la qualité perçue.
- Autodiagnostic : points forts et axes de progression.
- Réussir la première impression : techniques de présentation et ton de voix.
- Pratiquer l’écoute active : questionnement, reformulation, prise en compte du non-verbal.
- Filtrer et orienter les appels avec professionnalisme.
Partie 2 : Gérer les appels et les situations délicates
- Structurer les appels entrants et sortants.
- Prendre des notes claires et transmettre des messages fiables.
- Traiter les objections et conclure efficacement l’échange.
-
Gérer les situations délicates :
- interlocuteurs agressifs, bavards, impatients,
- appels personnels ou hors cadre,
- maintien d’une communication constructive.
- Utiliser un langage positif pour désamorcer les tensions.
- Maîtriser son stress et garder une posture professionnelle.
Partie 3 : Optimiser l’usage du téléphone en entreprise
- Tirer parti des fonctionnalités des postes téléphoniques.
- Choisir le bon canal de communication : téléphone, messagerie, visio, etc.
- Panorama des évolutions de la téléphonie et bonnes pratiques.