Objectifs du cours
Bienvenue dans cette formation dynamique qui vous permettra d’acquérir les meilleures pratiques pour un accueil efficace, que ce soit en personne ou au téléphone. Vous découvrirez des techniques de communication, des astuces pour gérer les situations délicates et des conseils pour créer une première impression positive.
Que vous soyez novice ou que vous souhaitiez perfectionner vos compétences, cette formation est conçue pour vous aider à briller dans votre rôle d’accueillant(e). Prêt(e) à relever le défi ? 🌟
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Identifier les différentes phases et enjeux de l'accueil et les comportements attendus pour réussir cet accueil.
- Utiliser des techniques de communication efficaces, incluant l'écoute active et les schémas de communication, pour améliorer l'interaction avec les clients.
- Gérer les situations complexes et délicates, en apprenant à désamorcer les conflits et à répondre positivement aux réclamations.
- Adapter leur comportement et leur langage pour soigner l'image de l'entreprise et offrir une expérience client exceptionnelle, tant en personne qu'au téléphone.
Public
- Les professionnels de l'accueil et du service client.
- Les responsables de la relation client.
- Toute personne impliquée dans l'interaction avec des clients ou des visiteurs.
Prérequis
-
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Contenu du cours
Partie 1 : Accueil Physique
L’importance de la première impression
- Soigner l’image de l’entreprise.
- Les limites de l’accueil.
- Comprendre les difficultés de l’accueil.
La Communication efficace
- Identifier les clés de la communication.
- Langages et paralangages.
- Techniques d’écoute active.
- Auto-diagnostic de vos attitudes en communication.
Gérer les situations difficiles
- Prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers contacts.
- Acquérir les bons réflexes et la bonne posture.
- Adapter son message en fonction de l’interlocuteur.
Partie 2 : Accueil téléphonique
Différences entre accueil physique et téléphonique
- Traiter un appel : ouverture / fermeture.
- Réussir la première impression.
- Prise en charge de l’interlocuteur.
- Vocabulaire positif.
- Comprendre la demande.
- Répondre efficacement à la demande.
- Conclure et prendre congé.
Gestion des situations conflictuelles au téléphone
- Gérer son stress et celui de l’interlocuteur.
- Identifier et gérer les émotions dans l’échange.
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle.