Objectifs du cours
Bienvenue dans cette formation dynamique qui vous permettra d’acquérir les meilleures pratiques pour un accueil efficace, que ce soit en personne ou au téléphone. Vous découvrirez des techniques de communication, des astuces pour gérer les situations délicates et des conseils pour créer une première impression positive.
Que vous soyez novice ou que vous souhaitiez perfectionner vos compétences, cette formation est conçue pour vous aider à briller dans votre rôle d’accueillant(e). Prêt(e) à relever le défi ? 🌟
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Identifier les différentes phases et enjeux de l'accueil et les comportements attendus pour réussir cet accueil.
- Utiliser des techniques de communication efficaces, incluant l'écoute active et les schémas de communication, pour améliorer l'interaction avec les clients.
- Gérer les situations complexes et délicates, en apprenant à désamorcer les conflits et à répondre positivement aux réclamations.
- Adapter leur comportement et leur langage pour soigner l'image de l'entreprise et offrir une expérience client exceptionnelle, tant en personne qu'au téléphone.
Public
- Les professionnels de l'accueil et du service client.
- Les responsables de la relation client.
- Toute personne impliquée dans l'interaction avec des clients ou des visiteurs.
Prérequis
-
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Matériel
- Ordinateur ou tablette : Chaque participant a besoin d'un ordinateur ou d'une tablette équipée des logiciels nécessaires, comme un navigateur web, pour accéder au contenu de la formation.
- Connexion internet stable : Une connexion Internet fiable et rapide est cruciale pour participer efficacement aux vidéoconférences et accéder aux outils en ligne sans problèmes de connectivité.
- Casque avec microphone : Un casque avec microphone intégré est recommandé pour améliorer la qualité audio et minimiser les bruits de fond lors des discussions en ligne.
- Webcam : Une webcam est nécessaire pour les vidéoconférences, facilitant les interactions plus personnelles et engageantes entre les participants et les formateurs.
Modalités d'organisation et d'accès
- Formation a distance / en présentiel sur demande
- Inscription requise jusqu'à 24 heures avant le début.
-
Pour les formations intra-entreprise, le client doit s'assurer et s'engager à fournir toutes les ressources matérielles pédagogiques requises (équipements informatiques, etc.) nécessaires au bon déroulement de la formation, conformément aux prérequis spécifiés dans le programme de formation fourni.
Accessibilité pour les personnes handicapées
- Si vous nécessitez des aménagements pour des besoins spécifiques d’accessibilité, contactez Mme STEMPERT, notre référente handicap, par e-mail : referent-handicap@groupe-sr3.com pour discuter des solutions possibles.
Contenu du cours
Partie 1 : Accueil Physique
L’importance de la première impression
- Soigner l’image de l’entreprise.
- Les limites de l’accueil.
- Comprendre les difficultés de l’accueil.
La Communication efficace
- Identifier les clés de la communication.
- Langages et paralangages.
- Techniques d’écoute active.
- Auto-diagnostic de vos attitudes en communication.
Gérer les situations difficiles
- Prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers contacts.
- Acquérir les bons réflexes et la bonne posture.
- Adapter son message en fonction de l’interlocuteur.
Partie 2 : Accueil téléphonique
Différences entre accueil physique et téléphonique
- Traiter un appel : ouverture / fermeture.
- Réussir la première impression.
- Prise en charge de l’interlocuteur.
- Vocabulaire positif.
- Comprendre la demande.
- Répondre efficacement à la demande.
- Conclure et prendre congé.
Gestion des situations conflictuelles au téléphone
- Gérer son stress et celui de l’interlocuteur.
- Identifier et gérer les émotions dans l’échange.
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle.
Méthodologie
- Présentations interactives
- Démonstrations en direct
- Sessions de discussion en groupe pour encourager la réflexion collective et l'échange d'idées.
- Analyse de cas concrets permettant aux participants d'explorer différents scénarios et d'appliquer leurs connaissances théoriques.
- Réalisation d'études de cas pour approfondir la compréhension des concepts abordés et leur application dans des situations réelles.
- Utilisation de questionnaires interactifs pour évaluer régulièrement la compréhension des participants et favoriser la participation active.
- Feedback personnalisé et continu pour orienter les discussions, identifier les lacunes et stimuler l'apprentissage.
Évaluation
- Réalisation d’un test initial avant la formation pour évaluer les connaissances préalables.
- Evaluation formative via des exercices pratiques permettant l’auto-évaluation de l’apprenant.
- Evaluation sommative pour valider le parcours de formation.
- Feedback des participants à la fin de la formation pour évaluer la pertinence de la formation et identifier les domaines à améliorer.
- Évaluation de la compréhension des concepts clés à travers des quiz ou des travaux écrits.
- Questionnaire de fin de formation pour tester les connaissances acquises.
Cours mis à jour en date du 14/06/2024