Objectifs du cours
Cette formation propose une immersion complète dans l'univers de la gestion des services informatiques selon les meilleures pratiques définies par ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Les participants découvriront l'historique, la philosophie et la terminologie de ITIL, ainsi que les outils et méthodes pour une gestion efficace des services IT. À travers des exemples pratiques, des démonstrations et des travaux pratiques, ils seront en mesure de comprendre et d'appliquer les principes fondamentaux de ITIL dans leur organisation.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Comprendre l'intérêt et la philosophie de ITIL
- Maîtriser la terminologie et le vocabulaire spécifiques à ITIL
- Découvrir la structure et les principaux composants d'un recueil ITIL
- Appréhender la notion de service et le modèle ITIL V3
- Acquérir des compétences pratiques via des exemples concrets et des outils de gestion des services
Public
- Responsables informatiques, chefs de projet IT, administrateurs systèmes et réseaux, consultants en gestion des services informatiques.
- Toute personne impliquée dans la gestion des services IT.
Prérequis
- Connaissances de base en informatique et gestion des systèmes d'information
- Expérience professionnelle dans le domaine IT souhaitable
Matériel
- Ordinateur ou tablette : Chaque participant a besoin d'un ordinateur ou d'une tablette équipée des logiciels nécessaires, comme un navigateur web, pour accéder au contenu de la formation.
- Connexion internet stable : Une connexion Internet fiable et rapide est cruciale pour participer efficacement aux vidéoconférences et accéder aux outils en ligne sans problèmes de connectivité.
- Casque avec microphone : Un casque avec microphone intégré est recommandé pour améliorer la qualité audio et minimiser les bruits de fond lors des discussions en ligne.
- Webcam : Une webcam est nécessaire pour les vidéoconférences, facilitant les interactions plus personnelles et engageantes entre les participants et les formateurs.
Modalités d'organisation et d'accès
- Formation a distance / en présentiel sur demande
- Inscription requise jusqu'à 24 heures avant le début.
-
Pour les formations intra-entreprise, le client doit s'assurer et s'engager à fournir toutes les ressources matérielles pédagogiques requises (équipements informatiques, etc.) nécessaires au bon déroulement de la formation, conformément aux prérequis spécifiés dans le programme de formation fourni.
Accessibilité pour les personnes handicapées
- Si vous nécessitez des aménagements pour des besoins spécifiques d’accessibilité, contactez Mme STEMPERT, notre référente handicap, par e-mail : referent-handicap@groupe-sr3.com pour discuter des solutions possibles.
Contenu du cours
Partie 1 : Introduction et Fondamentaux de ITIL
Historique et Philosophie de ITIL
- Introduction à ITIL
- Historique de ITIL : Origines et évolution
- Philosophie et objectifs de ITIL
- Importance et bénéfices de l'adoption de ITIL
- Terminologie et Vocabulaire
- Terminologie clé de ITIL
- Vocabulaire spécifique et définitions importantes
Structure et Modèle ITIL V3
- Structure d’un Recueil ITIL
- Présentation des différents recueils ITIL
- Composants et organisation des recueils
- Modèle ITIL V3
- Introduction au modèle ITIL V3
- Principaux processus et fonctions du modèle
- Explication des cinq phases du cycle de vie des services ITIL (Stratégie, Conception, Transition, Exploitation, Amélioration continue)
Partie 2 : Notion de Service
- Définition et composantes d’un service
- Qu’est-ce qu’un service IT ?
- Différentes composantes et caractéristiques d’un service
- Le cycle de vie des services
- Catégories de services
- Services stratégiques, tactiques et opérationnels
- Différents types de services et leurs rôles
« Service Desk » et Outils de Gestion
- Découverte par l’exemple : « Service Desk »
- Rôle et importance du Service Desk
- Processus de gestion des incidents via le Service Desk
- Présentation des outils de gestion des incidents
- Introduction aux principaux outils d’helpdesk
- Comparaison des fonctionnalités et des avantages de divers outils
Partie 3 : Implémentation et outils pratiques
Outils de gestion de parc
- Introduction aux outils de gestion de parc informatique
- Présentation des principaux outils de gestion de parc
- Fonctionnalités et avantages des outils de gestion de parc
- Mise en Place d'un outil de gestion de parc
- Configuration de base et personnalisation
- Exemples d'utilisation et bonnes pratiques
Mise en Pratique et Évaluation
- Travail sur un exemple d’implémentation ITIL
- Étapes de l’implémentation d’ITIL dans une organisation
- Étude de cas détaillée et travail en groupe
- Mise en place et utilisation d’un outil d’Helpdesk
- Configuration de base d’un outil d’helpdesk
- Simulation d’incidents et gestion via l’outil
Méthodologie
- Présentations interactives
- Démonstrations en direct
- Sessions de discussion en groupe pour encourager la réflexion collective et l'échange d'idées.
- Analyse de cas concrets permettant aux participants d'explorer différents scénarios et d'appliquer leurs connaissances théoriques.
- Réalisation d'études de cas pour approfondir la compréhension des concepts abordés et leur application dans des situations réelles.
- Utilisation de questionnaires interactifs pour évaluer régulièrement la compréhension des participants et favoriser la participation active.
- Feedback personnalisé et continu pour orienter les discussions, identifier les lacunes et stimuler l'apprentissage.
Évaluation
- Réalisation d’un test initial avant la formation pour évaluer les connaissances préalables.
- Evaluation formative via des exercices pratiques permettant l’auto-évaluation de l’apprenant.
- Evaluation sommative pour valider le parcours de formation.
- Feedback des participants à la fin de la formation pour évaluer la pertinence de la formation et identifier les domaines à améliorer.
- Évaluation de la compréhension des concepts clés à travers des quiz ou des travaux écrits.
- Questionnaire de fin de formation pour tester les connaissances acquises.
Cours mis à jour en date du 14/05/2024