Objectifs du cours
Maîtrisez les engagements qualité en services informatiques ! Cette formation immersive explore le traitement et l'orientation des demandes, la gestion d'incidents, et la résolution et planification efficaces. Apprenez également à élaborer une charte informatique et à concevoir des guides utilisateurs. Grâce à des cas pratiques tirés d'une Entreprise de Services du Numérique (ESN), vous serez équipés pour établir et maintenir des standards de qualité supérieurs.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Comprendre les principes et les enjeux de l'engagement qualité dans une ESN
- Maîtriser les processus de recueil et d'orientation des demandes
- Apprendre à gérer et à reporter les incidents efficacement
- Savoir planifier et résoudre les problèmes IT
- Définir et mettre en place une charte informatique
- Créer et utiliser des guides utilisateurs
Public
- Responsables qualité
- Responsables informatiques
- Chefs de projet IT
- Consultants en gestion de la qualité
- Toute personne impliquée dans la gestion et la qualité des services informatiques
Prérequis
- Connaissances de base en gestion des services informatiques
- Expérience professionnelle dans le domaine IT souhaitée
Matériel
- Ordinateur ou tablette : Chaque participant a besoin d'un ordinateur ou d'une tablette équipée des logiciels nécessaires, comme un navigateur web, pour accéder au contenu de la formation.
- Connexion internet stable : Une connexion Internet fiable et rapide est cruciale pour participer efficacement aux vidéoconférences et accéder aux outils en ligne sans problèmes de connectivité.
- Casque avec microphone : Un casque avec microphone intégré est recommandé pour améliorer la qualité audio et minimiser les bruits de fond lors des discussions en ligne.
- Webcam : Une webcam est nécessaire pour les vidéoconférences, facilitant les interactions plus personnelles et engageantes entre les participants et les formateurs.
Modalités d'organisation et d'accès
- Formation a distance / en présentiel sur demande
- Inscription requise jusqu'à 24 heures avant le début.
-
Pour les formations intra-entreprise, le client doit s'assurer et s'engager à fournir toutes les ressources matérielles pédagogiques requises (équipements informatiques, etc.) nécessaires au bon déroulement de la formation, conformément aux prérequis spécifiés dans le programme de formation fourni.
Accessibilité pour les personnes handicapées
- Si vous nécessitez des aménagements pour des besoins spécifiques d’accessibilité, contactez Mme STEMPERT, notre référente handicap, par e-mail : referent-handicap@groupe-sr3.com pour discuter des solutions possibles.
Contenu du cours
Partie 1 : Engagement Qualité et gestion des demandes
Qu'est-ce qu'un engagement qualité ?
- Définition et importance des engagements qualité
- Exemples d'engagements qualité dans une ESN
- Impact de la qualité sur la satisfaction des clients et la performance de l'entreprise
Recueil et orientation des demandes
- Processus de recueil des demandes clients
- Techniques d'orientation et de priorisation des demandes
- Outils et méthodes pour gérer les demandes efficacement
Partie 2 : Gestion des incidents et résolution
Reporting d'incidents et traitement
- Définition et importance du reporting des incidents
- Processus de traitement des incidents
- Utilisation d'outils de gestion des incidents (ex : systèmes de tickets)
Résolution et planification
- Techniques de résolution des problèmes IT
- Planification des tâches et des ressources
- Mise en place de processus de résolution continue
Partie 3 : Documentation et guides utilisateurs
Définition d’une charte informatique
- Objectifs et composants d'une charte informatique
- Processus de création et d'implémentation
- Exemples de chartes informatiques dans des ESN
Qu'est-ce qu'un guide utilisateur ?
- Importance des guides utilisateurs
- Structure et contenu d'un guide utilisateur efficace
- Techniques de rédaction et de mise à jour des guides
Méthodologie
- Présentations interactives
- Démonstrations en direct
- Sessions de discussion en groupe pour encourager la réflexion collective et l'échange d'idées.
- Analyse de cas concrets permettant aux participants d'explorer différents scénarios et d'appliquer leurs connaissances théoriques.
- Réalisation d'études de cas pour approfondir la compréhension des concepts abordés et leur application dans des situations réelles.
- Utilisation de questionnaires interactifs pour évaluer régulièrement la compréhension des participants et favoriser la participation active.
- Feedback personnalisé et continu pour orienter les discussions, identifier les lacunes et stimuler l'apprentissage.
Évaluation
- Réalisation d’un test initial avant la formation pour évaluer les connaissances préalables.
- Evaluation formative via des exercices pratiques permettant l’auto-évaluation de l’apprenant.
- Evaluation sommative pour valider le parcours de formation.
- Feedback des participants à la fin de la formation pour évaluer la pertinence de la formation et identifier les domaines à améliorer.
- Évaluation de la compréhension des concepts clés à travers des quiz ou des travaux écrits.
- Questionnaire de fin de formation pour tester les connaissances acquises.
Cours mis à jour en date du 14/05/2024