Objectifs du cours
Perfectionnez vos compétences en relation client et techniques de vente avec cette formation intensive. Apprenez à présenter votre entreprise et ses offres de manière convaincante, à comprendre et à surmonter les obstacles psychologiques de la vente, et à utiliser les outils fondamentaux de la relation commerciale. Transformez chaque interaction client en une opportunité de succès grâce à des stratégies éprouvées et des techniques de communication efficaces.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Comprendre les enjeux et les bases de la relation client
- Présenter efficacement son entreprise et ses offres
- Développer des compétences en communication interpersonnelle
- Utiliser les outils de vente pour conduire des entretiens individuels et gérer les réclamations
- Négocier et argumenter efficacement pour répondre aux besoins des clients
Public
-
Toute personne en relation avec les clients.
Prérequis
-
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Matériel
- Ordinateur ou tablette : Chaque participant a besoin d'un ordinateur ou d'une tablette équipée des logiciels nécessaires, comme un navigateur web, pour accéder au contenu de la formation.
- Connexion internet stable : Une connexion Internet fiable et rapide est cruciale pour participer efficacement aux vidéoconférences et accéder aux outils en ligne sans problèmes de connectivité.
- Casque avec microphone : Un casque avec microphone intégré est recommandé pour améliorer la qualité audio et minimiser les bruits de fond lors des discussions en ligne.
- Webcam : Une webcam est nécessaire pour les vidéoconférences, facilitant les interactions plus personnelles et engageantes entre les participants et les formateurs.
Modalités d'organisation et d'accès
- Formation a distance / en présentiel sur demande
- Inscription requise jusqu'à 24 heures avant le début.
-
Pour les formations intra-entreprise, le client doit s'assurer et s'engager à fournir toutes les ressources matérielles pédagogiques requises (équipements informatiques, etc.) nécessaires au bon déroulement de la formation, conformément aux prérequis spécifiés dans le programme de formation fourni.
Accessibilité pour les personnes handicapées
- Si vous nécessitez des aménagements pour des besoins spécifiques d’accessibilité, contactez Mme STEMPERT, notre référente handicap, par e-mail : referent-handicap@groupe-sr3.com pour discuter des solutions possibles.
Contenu du cours
Partie 1 : Introduction et fondamentaux de la relation client
Introduction
- Présentations des participants
- Attentes et objectifs visés
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Qu'est-ce que la relation client ?
- Identifier les enjeux et définitions
- Identifier les obstacles psychologiques à la vente
- Les préjugés sur la vente
- Les motivations personnelles à vendre
Présenter son entreprise et connaître les qualités de son offre
- Présenter l'entreprise
- Valoriser sa présentation : chiffres, dates, résultats...
- Élaborer une trame de présentation de l'entreprise
- Se présenter
- Préparer en quelques mots la présentation de sa fonction
- Positionner sa fonction dans la chaîne de valeur de l'entreprise
- Se différencier par rapport à la concurrence
- Identifier les concurrents directs et indirects et les caractéristiques de la concurrence : points forts et points faibles
- Positionner l'offre par rapport à la concurrence
Se positionner pour être à l'écoute du client
- Comprendre les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Comment communiquons-nous ?
- Identifier les règles de la communication interpersonnelle (l'importance des gestes et attitudes)
- S'approprier les techniques d'écoute et d'animation
Partie 2 : Techniques de vente et gestion des situations difficiles
Utiliser les outils fondamentaux de la relation commerciale
- Conduire un entretien individuel
- Préparer un entretien
- Clarifier les objectifs
- Adapter son message
- Écouter
- Négocier
- Argumenter l'offre commerciale de son entreprise
- Technique du CAP (B) : Caractéristiques, Avantages, Bénéfices-client par la preuve
- Répondre aux objections
Gérer les situations difficiles
- Attitudes face à la réclamation
- Trame pour traiter la réclamation
Ateliers pratiques et mises en situation
- Simulations d'entretiens clients
- Exercices de présentation et argumentation
- Études de cas réels pour gérer les réclamations et objections
- Retours d'expérience et feedback des participants
Méthodologie
- Présentations interactives
- Démonstrations en direct
- Sessions de discussion en groupe pour encourager la réflexion collective et l'échange d'idées.
- Analyse de cas concrets permettant aux participants d'explorer différents scénarios et d'appliquer leurs connaissances théoriques.
- Réalisation d'études de cas pour approfondir la compréhension des concepts abordés et leur application dans des situations réelles.
- Utilisation de questionnaires interactifs pour évaluer régulièrement la compréhension des participants et favoriser la participation active.
- Feedback personnalisé et continu pour orienter les discussions, identifier les lacunes et stimuler l'apprentissage.
Évaluation
- Réalisation d’un test initial avant la formation pour évaluer les connaissances préalables.
- Evaluation formative via des exercices pratiques permettant l’auto-évaluation de l’apprenant.
- Evaluation sommative pour valider le parcours de formation.
- Feedback des participants à la fin de la formation pour évaluer la pertinence de la formation et identifier les domaines à améliorer.
- Évaluation de la compréhension des concepts clés à travers des quiz ou des travaux écrits.
- Questionnaire de fin de formation pour tester les connaissances acquises.
Cours mis à jour en date du 29/05/2024