Objectifs du cours
Plongez dans notre atelier intensif sur la détection du stress, une expérience condensée où vous apprendrez à identifier les signaux d'alarme du stress et à mettre en place des stratégies pratiques pour le gérer efficacement.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
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Comprendre les enjeux d’un bon relationnel client pour un service informatique
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Gérer la satisfaction de leurs utilisateurs / clients
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D’utiliser efficacement des méthodes de communication écrite et orale
- Gérer les communications difficiles avec les utilisateurs / clients
Public
- Technicien Helpdesk niveau 1 et 2
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Matériel
- Ordinateur ou tablette : Chaque participant a besoin d'un ordinateur ou d'une tablette équipée des logiciels nécessaires, comme un navigateur web, pour accéder au contenu de la formation.
- Connexion internet stable : Une connexion Internet fiable et rapide est cruciale pour participer efficacement aux vidéoconférences et accéder aux outils en ligne sans problèmes de connectivité.
- Casque avec microphone : Un casque avec microphone intégré est recommandé pour améliorer la qualité audio et minimiser les bruits de fond lors des discussions en ligne.
- Webcam : Une webcam est nécessaire pour les vidéoconférences, facilitant les interactions plus personnelles et engageantes entre les participants et les formateurs.
Modalités d'organisation et d'accès
- Formation a distance / en présentiel sur demande
- Inscription requise jusqu'à 24 heures avant le début.
- Pour les formations intra-entreprise, le client doit s'assurer et s'engager à fournir toutes les ressources matérielles pédagogiques requises (équipements informatiques, etc.) nécessaires au bon déroulement de la formation, conformément aux prérequis spécifiés dans le programme de formation fourni.
Accessibilité pour les personnes handicapées
- Si vous nécessitez des aménagements pour des besoins spécifiques d’accessibilité, contactez Mme STEMPERT, notre référente handicap, par e-mail : referent-handicap@groupe-sr3.com pour discuter des solutions possibles.
Contenu du cours
Partie 1 : Maîtriser les Fondamentaux de la Relation Client
- Introduction à la relation client pour techniciens
- Comprendre les attentes des clients et des utilisateurs
- Une prestation de service à haute valeur ajoutée
- Combiner compétences techniques et aptitudes relationnelles
Partie 2 : Communication Efficace et Prise de Parole en Public
- Principes de la communication efficace (écrite et orale)
- Développement des compétences de communication verbale et para verbale
- Exercices de Création et de Livraison de Messages
- Comprendre l'Écoute Active et Passive
- Le Rôle de l'Empathie dans la Communication
Partie 3 : Gérer les Situations Difficiles
- Gestion des clients difficiles
- Résolution et désamorçage de conflits avec nos utilisateurs / clients
Méthodologie
- Présentations interactives
- Discussions de groupe pour favoriser le partage d’expérience
- Exercices pratiques et études de cas
- Ludo-pédagogie
Évaluation
- QCM : Via Kahoot tout au long de la formation pour auto évaluation et maintien de l’engagement de chacun
- Exercices pratiques : Auto évaluation et débrief individuel et en groupe.
- Quizz : Evaluation de l’assimilation des informations théoriques
Cours mis à jour en date du 23/04/2024