Objectifs du cours
La qualité de la relation téléphonique est au cœur de l’expérience client et de l’image de marque d’une entreprise. Entre demandes urgentes, tensions émotionnelles et contraintes techniques, les équipes de hotline et de helpdesk doivent conjuguer efficacité, empathie et précision. Cette formation permet d’acquérir des techniques de communication avancées pour renforcer la satisfaction client et maîtriser les situations délicates. À travers des jeux de rôle, des études de cas et des entraînements réels, vos collaborateurs apprendront à transformer chaque appel en opportunité de fidélisation.
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Identifier et éviter les pièges des appels téléphoniques.
- Gérer efficacement les demandes clients, même complexes.
- Communiquer avec clarté et professionnalisme.
- Adopter une posture orientée satisfaction client.
- Gérer le stress et les situations tendues avec assurance.
Public
- Chargés de clientèle, conseillers en hotline ou helpdesk, responsables du service client et toute personne en contact régulier avec les clients par téléphone.
Prérequis
- Aucun prérequis technique. Motivation et ouverture à la pratique indispensables.
Contenu du cours
Partie 1 : Fondamentaux de la communication téléphonique et gestion des demandes clients
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Introduction à la relation client téléphonique
- Enjeux et impact de la communication téléphonique sur l’image de marque.
- Les erreurs courantes à éviter au téléphone.
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Gestion efficace des demandes clients
- Réussir la prise de contact et instaurer la confiance dès les premières secondes.
- Techniques de questionnement pour comprendre le besoin réel.
- Expliquer une procédure ou une solution technique avec clarté.
- Clôturer l’entretien sur une note positive et professionnelle.
Exercice : construction d’un guide d’appel personnalisé.
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Développement d’une relation de service client durable
- Maîtriser l’écoute active et la reformulation.
- Adapter son ton, son rythme et son vocabulaire selon le profil client.
- Utiliser les leviers de la communication positive et de l’empathie.
Exercice : diagnostic de problèmes clients et proposition de solutions.
Partie 2 : Gestion des situations difficiles et techniques de gestion du stress
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Gérer les situations délicates au téléphone
- Répondre à un client mécontent sans se laisser déstabiliser.
- Savoir dire non sans détériorer la relation.
- Conduire les manipulations techniques à distance.
- Adopter la bonne posture face aux critiques ou à l’agressivité.
Jeux de rôle : traitement de cas concrets apportés par les participants.
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Techniques de gestion du stress et maintien de la performance
- Identifier ses signaux de stress et les réguler en temps réel.
- Techniques de respiration et d’ancrage pour rester calme.
- Ajuster sa posture et son ton pour conserver la maîtrise de l’appel.
Exercice : relaxation guidée et mise en situation d’appel sous tension.