Objectifs du cours
Cette formation de deux jours est conçue pour vous aider à perfectionner vos compétences téléphoniques professionnelles. L'usage du téléphone en entreprise requiert une maîtrise particulière afin de véhiculer une image professionnelle et efficace. Vous apprendrez à comprendre les enjeux de cet outil, à répondre aux attentes de vos interlocuteurs, et à gérer diverses situations téléphoniques avec aisance. Grâce à des exercices pratiques et des mises en situation, vous développerez une communication positive et une écoute active pour optimiser chaque échange.
Ce plan de cours vise à fournir aux participants :
- Maîtriser les techniques d'accueil téléphonique pour une première impression positive.
- Savoir écouter activement et comprendre les attentes des interlocuteurs.
- Gérer efficacement les appels entrants et sortants.
- Adopter un langage positif et professionnel.
- Savoir gérer les situations délicates et le stress téléphonique.
Public
- Toute personne utilisant le téléphone comme outil de travail.
- Professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en communication téléphonique.
- Employés des services client, vente, administration et support.
Prérequis
- Avoir une expérience de base en communication téléphonique.
- Disposer d’un poste téléphonique avec les fonctionnalités de base.
Matériel
- Ordinateur ou tablette : Chaque participant a besoin d'un ordinateur ou d'une tablette équipée des logiciels nécessaires, comme un navigateur web, pour accéder au contenu de la formation.
- Connexion internet stable : Une connexion Internet fiable et rapide est cruciale pour participer efficacement aux vidéoconférences et accéder aux outils en ligne sans problèmes de connectivité.
- Casque avec microphone : Un casque avec microphone intégré est recommandé pour améliorer la qualité audio et minimiser les bruits de fond lors des discussions en ligne.
- Webcam : Une webcam est nécessaire pour les vidéoconférences, facilitant les interactions plus personnelles et engageantes entre les participants et les formateurs.
Modalités d'organisation et d'accès
- Formation a distance / en présentiel sur demande
- Inscription requise jusqu'à 24 heures avant le début.
-
Pour les formations intra-entreprise, le client doit s'assurer et s'engager à fournir toutes les ressources matérielles pédagogiques requises (équipements informatiques, etc.) nécessaires au bon déroulement de la formation, conformément aux prérequis spécifiés dans le programme de formation fourni.
Accessibilité pour les personnes handicapées
- Si vous nécessitez des aménagements pour des besoins spécifiques d’accessibilité, contactez Mme STEMPERT, notre référente handicap, par e-mail : referent-handicap@groupe-sr3.com pour discuter des solutions possibles.
Contenu du cours
Partie 1 : Comprendre les enjeux et optimiser l'accueil téléphonique
Les enjeux du téléphone en entreprise :
- L'importance du téléphone dans la communication professionnelle.
- Les attentes des interlocuteurs téléphoniques.
- Autodiagnostic : points forts et axes d'amélioration.
Réussir son accueil téléphonique :
- Donner une première bonne impression.
- Techniques de présentation personnelle.
- La démarche de l'écoute active.
La communication verbale et non-verbale :
- Importance de la communication non-verbale.
- Techniques de questionnement adaptées.
- Filtrer les appels efficacement.
Partie 2 : Gérer les appels et les situations délicates
Traiter les appels entrants et sortants :
- Prise de notes efficace et transmission de messages clairs.
- Prendre en charge l'interlocuteur et traiter ses objections.
- Conclure et prendre congé de manière professionnelle.
Gérer les situations délicates :
- Gestion des appels personnels et difficiles.
- Techniques pour gérer les interlocuteurs agressifs, bavards et impatients.
- Utiliser un langage positif et maîtriser son stress.
Optimisation des ressources téléphoniques :
- Fonctionnalités avancées des postes téléphoniques.
- Choisir le bon outil de communication (téléphone, messagerie, fax...).
- Évolution de la téléphonie : nouvelles technologies.
Méthodologie
- Présentations interactives
- Démonstrations en direct
- Sessions de discussion en groupe pour encourager la réflexion collective et l'échange d'idées.
- Analyse de cas concrets permettant aux participants d'explorer différents scénarios et d'appliquer leurs connaissances théoriques.
- Réalisation d'études de cas pour approfondir la compréhension des concepts abordés et leur application dans des situations réelles.
- Utilisation de questionnaires interactifs pour évaluer régulièrement la compréhension des participants et favoriser la participation active.
- Feedback personnalisé et continu pour orienter les discussions, identifier les lacunes et stimuler l'apprentissage.
Évaluation
- Réalisation d’un test initial avant la formation pour évaluer les connaissances préalables.
- Evaluation formative via des exercices pratiques permettant l’auto-évaluation de l’apprenant.
- Evaluation sommative pour valider le parcours de formation.
- Feedback des participants à la fin de la formation pour évaluer la pertinence de la formation et identifier les domaines à améliorer.
- Évaluation de la compréhension des concepts clés à travers des quiz ou des travaux écrits.
- Questionnaire de fin de formation pour tester les connaissances acquises.
Cours mis à jour en date du 14/06/2024